Een advertentie in Google of Facebook is leuk, maar wat is nu de juiste manier van communiceren met potentiële klanten? Om dat te kunnen bepalen zul je de customer journey van je klant goed moeten kennen. In deze blog bekijken we hoe de customer journey een rol speelt in de online marketing strategie van jouw bedrijf.

Bekijk de customer journey voordat je een strategie bepaalt

Het inzien van de customer journey van jouw klant is essentieel voor het nuttig inzetten van je online marketing campagne. In iedere fase van de klantreis is namelijk een andere aanpak nodig. Het simpelweg plaatsen van dezelfde boodschap op verschillende kanalen draagt weinig bij aan conversies. Om klanten echt te overtuigen van de kwaliteiten van jouw bedrijf zul je met wat beters moeten komen. Zet daarom verschillende kanalen in op andere fasen van de klantreis, met ieder een eigen relevante inhoud en doel.

Stap in de schoenen van de klant

Om een effectieve marketingcampagne op te zetten, zul je een beetje inlevingsvermogen moeten hebben. Welke vragen heeft je klant per fase in zijn klantreis? Jij gaat daar per fase antwoord op geven en ze een relevante actie laten ondernemen in het verkoopproces. Je kunt je misschien al een beetje voorstellen dat klanten hele andere informatie willen wanneer ze bijvoorbeeld door hun Facebook timeline scrollen, dan wanneer ze bewust een service of product zoeken in een zoekmachine.

Klantreis modellen

Je kunt de customer journey duidelijk maken in verschillende klantreis modellen. Ze komen allemaal een beetje op hetzelfde neer, maar focussen zich toch net steeds een beetje op iets anders. Zo is het bekende AIDA echt een productgericht model terwijl het See Think Do Care model van Google zich meer richt op klantenbinding. Uiteindelijk maakt het niet zoveel uit voor welk model je kiest, zolang je maar voor jezelf goed inzichtelijk kunt maken wat de verschillende fases van jouw klant zijn. Het klantreis model van AdWolves is overzichtelijk opgesplitst in fases en kan als uitgangspunt dienen van iedere online marketing strategie.

Vragen per fase in de klantreis

Per fase heeft een klant andere problemen of vraagstukken, die je per fase op een andere manier kunt beantwoorden. Bedenk voor jou product of dienst welke vragen of problemen dit zouden kunnen zijn en hoe jij daar eventueel een oplossing voor hebt met jouw bedrijf. Om een goede customer journey te maken, moet je dus wel goed weten wie je doelgroep is. Het doel is uiteindelijk om vanuit een persoon uit die doelgroep naar jouw bedrijf en advertenties te kunnen kijken.

Communicatiekanalen per stap in de customer journey

In iedere fase van de klantreis moeten er verschillende vragen beantwoord worden. Ook het kanaal waar de communicatie met de potentiële klant plaatsvindt bepaalt mee in je strategie. De aandachtsfase zal vaak via social media gaan en de afweging fase eerder via de zoekmachines. Het kanaal waarop je communiceert in combinatie met de fase in de customer journey zegt veel over de toon van je ads.

We richten ons in dit artikel op de eerste fasen van de customer journey. Dit zijn immers de meest essentiële voor de online marketing.

Aandacht

In deze fase maak je de klant bewust van het bestaan van je product of dienst en attendeer je de klant op een eventueel vraagstuk. In deze fase had de klant misschien nog geen bewuste vragen, maar moet jij dus de vragen voor je klant duidelijk maken.

• Laat jezelf zien op social media en banner advertenties. Maak de klant bewust van een behoefte of bied oplossingen voor mogelijke problemen.
• In te zetten tools in deze fase: Banner advertenties, Social Media advertenties.

Afweging

In de afweging fase is de klant bewust bezig met het vraagstuk. Men praat erover met bekenden of zoekt ernaar in Google. In deze fase is het belangrijk om te laten zien dat jij de
oplossing van het probleem hebt.

• Geef klanten de informatie die ze nodig hebben om een beslissing te maken,
• Maak klanten ervan bewust dat je een betrouwbare partij bent en kennis hebt over het probleem dat zij ervaren.
• In te zetten tools in deze fase: Zoekmachine advertenties, SEO, retargeting.

Actie

Dit is de fase waarin de aankoop wel of niet gebeurt. Nu is het vooral belangrijk dat je website of webshop de klant op de juiste manier begeleidt.

• Zorg dat je website en de route naar een conversie is geoptimaliseerd,
• Geef alle informatie die een klant nodig heeft voor een aankoop. Beantwoord iedere mogelijke vraag die een aankoop eventueel in de weg zou kunnen staan. Denk hierbij aan het wegnemen van eventuele drempels en twijfels.
• In te zetten tools in (of na) deze fase: Remarketing.

Aan de hand van het duidelijk uitstippelen van de route kun je dus goed inzien wanneer en hoe je gebruik kunt maken van online marketing, zonder dat je de plank mis slaat. De tools die we behandeld hebben kunnen ook in andere fasen ingezet worden, maar zullen voornamelijk op deze manier aanwezig zijn. Wanneer je op het juiste moment met de juiste communicatie je doelgroep benaderd vergoot je de kans dat deze je klanten worden.